Aucune entreprise n’est à l’abri d’une situation conflictuelle entre collaborateurs, y compris lorsque l’organisation du travail a été pensée pour favoriser une ambiance de travail agréable.
Pour autant, même si les conflits semblent inéluctables au sein d’une entreprise, il existe des solutions pour désamorcer la situation et repartir sur de bonnes bases. Savoir gérer les conflits, c’est éviter que la situation ne se dégrade et affecte l’atmosphère générale de travail au sein de l’entreprise. Voyons comment, en 6 étapes, adopter le bon comportement pour rétablir un climat sain et harmonieux en cas de situation conflictuelle.
Étape 1 : Analysez les sources du conflit
Avant de déceler la source d’un conflit, il est important d’avoir en tête que chaque collaborateur possède une personnalité et un mode de fonctionnement qui lui est propre et peut être totalement contradictoire avec un autre collaborateur dans une situation donnée. Prendre en compte les valeurs, les croyances, les réactions spontanées… est un préalable indispensable à toute résolution de conflit. Lorsqu’un différent survient entre deux ou plusieurs collaborateurs (conflit de valeurs, conflit de personnalité, conflit d’intérêt…), il est non seulement important de connaître leur mode de fonctionnement mais aussi de respecter les particularités comportementales de chacun. Car c’est bien ces complémentarités qui peuvent enrichir le capital humain d’une entreprise. L’enjeu sera donc de dénouer la situation tout respectant les idées et les valeurs de chacun.
Étape 2 : Travaillez sur les points de divergence et les points de convergence
Paradoxalement, il est plus aisé de dénouer un conflit entre des personnalités différentes qu’entre deux individus dont l’attitude et le comportement présente trop de similitudes. Deux individus aux comportements similaires peuvent entraîner des crispations où chacun risque de camper sur sa position avec une attitude affirmative et sans concession.
A l’inverse, mettre en évidence la richesse de personnalités multiples au sein d’une entreprise est un bon début car c’est en tirant profit des différences et des points rassembleurs des personnes en conflit qu’il est possible d’élaborer des alternatives et de nouvelles pistes de travail où chacun peut s’entraider et travailler dans un véritable esprit collaboratif.
Étape 3 : Choisir un intervenant neutre et objectif
En cas de conflit entre plusieurs collaborateurs, il est généralement conseillé de faire appel à un intervenant extérieur, expert en RH pour apporter un regard neuf, impartial et objectif sur la situation. Cela permet d’écarter tout risque de conflit d’intérêt et d’apporter son savoir-faire et ses compétences en matière de résolution de conflit.
Chez Animis, notre portefeuille de clients nous permet d’avoir une vision élargie de la fonction RH pouvant s’étendre sur plusieurs secteurs d’activité. C’est pourquoi nos intervenants disposent de suffisamment d’expérience et de pratique pour maîtriser tout type de situation conflictuelle au sein d’une entreprise. Cela leur permet de trouver des solutions constructives impliquant chaque partie et d’éviter les conséquences néfastes des situations les plus délicates.
Il doit être capable de distinguer une situation de conflit plutôt normale à une situation impliquant des personnalités dites « difficiles ». Dans ce dernier cas, il devra se rapprocher du supérieur hiérarchique du collaborateur concerné afin d’affiner sa stratégie de résolution du conflit.
Étape 4 : Interrogez chaque partie individuellement
Dans un conflit, chaque personne possède sa propre version des faits. Le rôle de l’intervenant est d’écouter individuellement chaque collaborateur concerné tout en l’incitant à adopter une attitude constructive et d’éviter de l’entraîner dans des récriminations infondées et délétères. Il doit être en mesure de poser les bonnes questions et d’adapter ses interventions en fonction de l’attitude et de la personnalité de chaque partie, afin d’aboutir à une résolution de conflit qui soit à la fois efficace et pérenne.
Étape 5 : Animez une rencontre d’équipe
Une fois que l’intervenant a rencontré chaque personne impliquée individuellement, il est alors temps d’organiser une rencontre collective selon un plan déterminé à l’avance avec des attentes et des objectifs clairement définis.
Aucun sujet ne doit être écarté, chacun peut s’exprimer sur les problématiques actuelles ou encore sur les conséquences néfastes sur l’organisation du travail. L’enjeu est de sensibiliser chaque individu sur son rôle et son comportement lorsqu’il est trouvé confronté à autrui, sans jugement mais en toute objectivité.
Une fois que chaque collaborateur a saisi sa part de responsabilité par l’intermédiaire de l’expert neutre et impartial, des solutions pourront alors émerger pour relancer une dynamique de travail et bâtir une cohésion d’équipe et approuvée par tous. Pour cela, chaque individu concerné doit s’engager à modifier son comportement pour contribuer à entretenir un climat harmonieux au sein de l’entreprise.
Étape 6 : Rédigez un bilan et procédez à un suivi personnalisé
Lorsque les étapes précédentes ont été réalisées, l’intervenant va alors présenter à la direction un bilan qui comportera l’ensemble des points soulevés par son analyse. Il élaborera également un plan détaillé qui tiendra compte des faits, des rapports de hiérarchie entre les individus et des personnalités de chacun, avec des objectifs réalistes et clairement définis.
Il s’agira ensuite d’accompagner régulièrement les collaborateurs impliqués dans l’atteinte de ces objectifs en valorisant les progrès effectués et en stimulant leur engagement.